Müşteri Kaybı Nedir ve Nasıl Önlenir?
Müşteri Kaybı Nedir? Neden kayıp oranını ölçmemiz gerekiyor? Neden büyümeye değil de müşteri kaybına odaklanıyorsunuz? Kayıp oranı nasıl azaltılır?
Bu soruların cevaplarını bulmaya çalışıyorsanız, bu blogun sonunda bunu yapmaya çalışacağız!
Müşteri kaybı önemli bir metriktir. Teknik olarak 'kayıp' gösterse de, daha fazla kazanmanıza yardımcı olabilecek bir ölçüdür. Basitçe söylemek gerekirse, müşteri kaybı, işletmenizin belirli bir süre içinde kaybettiği müşteri sayısıdır - aylık, üç aylık, yıllık veya ölçmek istediğiniz şekilde.
Yol boyunca müşteri kaybetmek kaçınılmazdır. Bununla birlikte, kaç müşteri kaybettiğinizi, bunun hangi noktada gerçekleştiğini bilmek ve nihayetinde kayıp oranınızı azaltmak için strateji oluşturmak, gerçekten başarıya götüren şeydir.
Müşteri kaybını daha küçük parçalara ayıralım ve bunun ne olduğunu, nasıl ölçtüğünüzü, neden ölçmeniz gerektiğini ve en önemlisi nasıl azaltacağınızı daha iyi anlayalım.
Müşteri Kaybı Nedir?
Müşteri kaybı, belirli bir dönemde kaybettiğiniz müşterilerin yüzdesidir. Örneğin, 1. çeyreğe 400 müşteriyle başladığınızı ve çeyreğin sonunda 380 müşteriniz olduğunu varsayalım. Müşteri kayıp oranınız %5'tir. Çeyrekte müşterilerinizin %20'sini, yani %5'ini kaybettiniz.
Öngörülen süre içinde kaybettiğiniz müşteri sayısını, dönemin başındaki toplam müşteri sayısına bölmek, size müşteri kayıp oranınızı veren şeydir. Büyüyen işletmelerin, müşteriyi elde tutma oranınız hakkında daha fazla bilgi edinmek ve müşteriyi elde tutma oranını nasıl artırabileceğinizi daha iyi anlamak için değerlendirmesi gereken kritik bir ölçümdür.
Daha önce de belirtildiği gibi, herhangi bir işletmenin yol boyunca bazı müşterilerini kaybetmesi normaldir. Yeni müşteriler edinmeye odaklanmak önemli olsa da, mevcut müşterileri elde tutmak da aynı derecede önemlidir. Belirli bir dönemde kaybedilen müşterilerin yüzdesi, kayıp oranını hesaplamanın en yaygın yolu olsa da, kaybedilen müşteri sayısını ve hatta gelir kaybının değerini de hesaplayabilirsiniz.
Müşteri kaybını ölçmek neden önemlidir?
Bazı müşterileri kaybetmek bu kadar normalse, neden kayıp oranını ölçmemiz gerekiyor? %3-5'lik bir kayıp oranı o kadar da kötü değil gibi görünebilir, ancak uzun vadede müşterilerden çok daha fazlasını kaybedeceksiniz. Yeni müşteriler edinmek, sahip olduklarınızı elde tutmaktan çok daha pahalıdır. Ek olarak, mevcut müşterilerin işletmenizle zaten bir ilişkisi vardır, bu nedenle ürün ve hizmetlerinizle ilişki kurmaya devam eden yeni müşterilerden daha fazla harcama yapma olasılıkları daha yüksektir.
Yeni müşteriler edinmeye çalışırken yatırım yaptığınız her şeyi düşünün - pazarlama, satın alma, promosyonlar, reklamlar ve rakiplerinizden daha iyi olduğunuzu kanıtlamak. Tüm bunları mevcut müşterilerle yapmak zorunda değilsiniz! Tek yapmanız gereken mükemmel müşteri hizmeti ve kaliteli ürün ve hizmetler sunmak ve daha fazlası için geri gelmeye devam edecekler!
Sadece iş ve gelir değil, mevcut müşteriler de sizi başkalarına tavsiye etme, sosyal platformlarda sizinle etkileşim kurma, erişimi en üst düzeye çıkarmaya ve daha fazla görünürlük elde etmeye yardımcı olma olasılıkları daha yüksek olduğu için markanızın itibarına katkıda bulunur.
Müşteri kaybı nasıl azaltılır?
İster küçük, ister orta veya büyük bir işletme olun, yeni bir müşteri kazanmak her zaman heyecan vericidir ve birini kaybetmek her zaman hayal kırıklığı yaratır.
Ürünleriniz ve hizmetleriniz ne olursa olsun, bazı müşteriler başka bir markaya geçecek veya belki de sunduklarınızı kullanmayı bırakacaktır. Bununla birlikte, doğru müşteriyi elde tutma stratejisi ve her adımda müşteriyi elde tutmaya odaklanmak, müşterilerinizi elde tutmanıza ve onlarla iş yapmaya devam etmenize yardımcı olabilir.
Müşteri kaybını azaltmanıza ve müşterilerinizi kaybetmenizi önlemenize yardımcı olabilecek şeylerin bir listesi:
Müşteri Hizmetleri ve Desteği
Olağanüstü müşteri hizmetleri ve desteği, müşterileri elde tutmada uzun bir yol kat eder. İstatistikler, müşterilerin %89'unun müşteri hizmetlerinin olmaması veya yetersiz olması nedeniyle bir rakiple iş yapmaya geçtiğini gösteriyor. Müşteri desteği, satın alma yolculuğu sırasında onlara yardımcı olmanın ötesine geçer. Müşteriye önem verdiğinizi bildirmek için proaktif olmanız ve zaman zaman destek sunmanız gerekir. Örneğin, sizden satın aldıkları ürünün/hizmetin daha iyi/daha yüksek bir sürümü varsa, onlara önerin. İster sosyal bir platformda, ister e-postalar aracılığıyla olsun, müşterilerinizle iletişim kurun ve onlara her adımda ve ötesinde yardımcı olmak için orada olduğunuzu gösterin.
İletişim Kurun ve Etkileşim Kurun
Akılda kalmak için müşterilerinizle iletişim kurmanın ve etkileşim kurmanın tüm ve farklı yollarını düşünün! Haber bültenleri, promosyon e-postaları, öneriler, geri bildirimler, anketler, müşterilerinizle düzenli olarak görüşme başlatmanın farklı yollarıdır. Bu, yalnızca sahip olduğunuz tüm yeni ürün ve hizmetler hakkında bilgi sahibi olmalarına yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda markanızı düzenli olarak düşünmelerini ve böylece daha fazlası için geri gelmelerini sağlar.
Kişiselleştirme
Herkes kendini özel hissetmeyi sever! E-postalar veya diğer iletişim kanalları aracılığıyla kişiselleştirilmiş mesajlaşma, müşterilerinizin kendilerini özel hissetmelerini sağlar. İsimleri kullanmak, doğum günlerini veya yıldönümlerini hatırlamak, sezon tebriklerini göndermek veya favorilerini hatırlamak, onları önemsediğinizi hissettirmenin bir yoludur. Bu aynı zamanda markasadakati oluşturmayayardımcı olur ve güçlü bir marka hatırlanabilirliği oluşturur.
Sadakate Değer Verin
Çoğu zaman yeni müşteriler getirmeye ve onları cezbetmeye çalışmakla o kadar meşgul oluyoruz ki, etrafta olanları - değerli mevcut müşterilerimizi - unutmaya meyilliyiz. Değerli uzun vadeli müşterileriniz bir rakibe geçtiğinde işletmeniz için daha büyük bir kayıp olacaktır. Onlara ne kadar değer verdiğinizi bildirmek için zaman zaman onlara ulaştığınızdan emin olun. Bir sadakat programı, özel promosyonlar veya indirimler sunabilir veya onları mutlu ve memnun etmek için ekstra yol kat etmeye istekli olduğunuzu bildirmek için basit bir 'Teşekkür' e-postası sunabilirsiniz.
Karmaşayı Analiz Edin
Kayıp kaçınılmaz olsa da, bunun olası nedenlerini analiz edin. Müşteri yolculuğunun hangi adımında onları kaybediyorsunuz? Bir müşterinin markanızdan ayrılması için 'tetikleyici' ne olabilir? Olası nedenler, ürün/hizmet kalitesi eksikliği, kötü müşteri desteği, yeterli iletişim olmaması veya başka herhangi bir olası neden olabilir. Olası nedenleri bilmek, müşterilerin devam etmesini sağlamak için ürünlerinizi, hizmetlerinizi, desteğinizi veya iletişiminizi daha iyi hale getirmenize yardımcı olabilir.
En değerli varlığınızı, yani müşterilerinizi kaybetmeyin!
Ayrılıklar zordur.
Bir müşteri işletmenizden ayrıldığında hayal kırıklığına uğrayabilirsiniz, ancak iyi haber şu ki, bunu önleyebilirsiniz. Müşteri kayıp oranı, yalnızca müşterilerinizi elde tutmanıza yardımcı olmakla kalmayıp aynı zamanda müşteri kaybını azaltmak için iş yapma şeklinizi güçlendirmenize de yardımcı olan değerli bir ölçümdür. Neyi doğru yaptığınızı ve mevcut müşterileri sadık ve tekrar eden müşterilere dönüştürmek için daha neler yapabileceğinizi öğrenmek için zaman zaman kayıp oranını analiz edin.
Yeni müşterilere ulaşmayı ve yeni müşteriler edinmeye çalışmayı bırakmayın, ancak bu süreçte mevcut olanları da göz ardı etmeyin.
Herhangi bir sorunuz varsa, lütfen aşağıya yorum bırakmaktan çekinmeyin. Daha fazla ipucu ve başarılı işletmeler kurmaya yardımcı olmak için E-Ticaret kategorimize gidin.
ne kadar çok dikkat edilmesi gereken yer var. dışardan çok kolay görünüyordu bu e ticaret :) teşekkürler. yazılarınızı ilgiyle takip etmeye başladım